Les 6 dimensions de l’expérience client.

Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la segmenter en 6 axes complémentaires afin de pouvoir la traiter de manière plus détailler sans pour autant avoir une démarche réductrice. Les six axes qu’il propose sont les suivants : connaissance du client, personnalisation, contaxtualisation, qualité du service délivré, facilité d’utilisation, dernier contact.

Afin d’illustrer sa réfléxion, Amith a réalisé le schéma ci-dessous sur lequel il a fait figurer pour chaque axe les éléments qui le caractérisent (cercle intérieur) ainsi que les facteurs clés de succès (cercle extérieur).

Les 6 dimensions de lexpérience client.

Connaissance du client

Il ne s’agit pas ici uniquement de collecter des informations de manière « classique » mais bien d’exploiter la variété des points de contact qui existent avec le client en particulier depuis l’avènement du numérique.

Personnalisation

La personnalisation est un élément expérientiel très puissant dont l’impact sur le client peut être déterminant dans son processus de décision. A titre d’exemple c’est ce qui fait la force de Netflix dont le moteur de recommandation basé sur de l’analyse BigData fonctionne si bien que 75% de ce que regardent ses abonnés est issu de ces recommandations personnalisées !

Contextualisation

La contextualisation est un élément qui a pris une importance grandissante ces dernières années, en particulier depuis l’explosion des smartphones et des usages mobiles. En effet, le contexte dans lequel le client va entrer en contact avec votre produit peut radicalement changer si ce dernier est en situation de mobilité.. Attention à ne pas se limiter à une vision macro car si l’on reprend l’exemple de la mobilité, selon la situation les différences peuvent être également importantes (si je suis dans mon canapé avec mon smartphone j’ai le temps, si je suis dans une file d’attente je l’ai beaucoup moins).

Qualité de service délivrée

Il ne s’agit pas ici tant de la qualité intrinsèque du produit ou du service, mais de celle qui est perçue par les utilisateurs. De nombreuses marques d’électroménager chinoises qui produisent des produits d’excellente qualité parfois même supérieure à celle de nos marques européennes (pourtant produites en Chine) peinent à percer sur les marchés mondiaux du fait de cette image (perçue) négative du « made in china ».

Facilité d’utilisation

Si cela peut paraître évident, vous avez probablement pu vous rendre compte régulièrement que cette question est loin d’être traitée correctement dans bien des cas. Rendre les interactions et le parcours client fluide demande beaucoup de réflexion et de travail, mais les bénéfices sont là aussi à la hauteur des attentes (par exemple avec le bouton acheter en un clic d’amazon).

Dernier contact

Ce sont les petits détails qui font la différence en UX, et cet axe l’illustre parfaitement. Imaginez une boutique dans laquelle le parcours client est pensé pour être le plus agréable pour le client mais dans lequel systématiquement il faut faire 1h de queue à la caisse ou descendre au sous sol pour récupérer ses produits… Ce dernier contact avec  le client est crucial car c’est probablement le dernier souvenir qu’il gardera de sa visite, et est par ailleurs très utile pour capter du feedback et suivre l’évolution de son Net Promoter Score.

 

Ne ratez plus aucun article !

Inscrivez vous à la newsletter d’haikusages.fr et recevez un résumé hebdomadaire par email !

Auteur: Fabien Grenet

Fabien est entrepreneur et designer de service. Il travaille chez HENSEN conseil, l'agence de conseil en design de service & d'expérience qu'il a fondé. S'appuyant sur une approche design créative centrée sur l'utilisateur final, elle accompagne startups, PME et grands groupes dans la réflexion, la conceptualisation et la mise en oeuvre de solutions web & mobile ainsi que dans la mise en oeuvre de dynamiques de travail collaboratives.

Share This Post On

2 Comments

  1. Merci pour cet article très intéressant !

    Bien que je partage l’analyse faite que la « Personnalisation », je reste dubitatif face à l’exemple choisi.

    Je ne connais pas l’interface de Netfilx, je ne suis pas un de leur client. Je me demande si cette statistique n’est pas le reflet d’une mauvaise ergonomie qui favorise l’utilisation des recommandations comme moyen principal de navigation dans le site ? (suis-je clair ?)

    E.

    Post a Reply
    • Bonjour Erwan,

      Par rapport à Netflix, c’est bien l’effet de leur moteur d’analyse prédictive qui joue, et non une mauvaise ergonomie. C’est une de leurs force, et pour prendre un exemple récent Netflix a expliqué qu’ils n’avaient pris aucun risque en s’engageant sur 2 saisons de House Of Cards (sans pilote et sans influencer le scénario) car leur moteur d’analyse prédictive leur permettaient de savoir que 1- leurs membres étaient interessés par des séries à intrigues « politiques » 2- que Kevin Spacey était un acteur plébiscité et 3- que David Fincher était un réalisateur plébiscité également (entre autre).

      C’est le même principe qu’Amazon qui est capable de proposer du contenu contextuel à fort pouvoir de conversion (je n’ai plus les stats en tête mais le nb d’achats qui proviennent des recommandations auto est important).

Trackbacks/Pingbacks

  1. Les 6 dimensions de l'expérience client ... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la …
  2. Les 6 dimensions de l'expérience client.... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez 7 Innovation Labs, une des meilleures façon d'aborder l'expérience client est de la …
  3. Les 6 dimensions de l'expérience client.... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la …
  4. Traitez-vous bien vos clients de projet? 6 enje... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la …
  5. Les 6 dimensions de l'expérience client.... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez 7 Innovation Labs, une des meilleures façons d'aborder l'expérience client est de la …
  6. Les 6 dimensions de l'expérience client ... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez 7 Innovation Labs, une des meilleures façon d'aborder l'expérience client est de la …
  7. Les 6 dimensions de l'expérience client.... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la …
  8. Les 6 dimensions de l’expérience client. – haikusages | Francois Trouillet - […] See on haikusages.fr […]
  9. Les 6 dimensions de l'expérience client.... - […] Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la …
  10. Les 6 dimensions de l'expérience client.... - […] “ Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez 7 Innovation Labs, une des meilleures façon d'aborder l'expérience client est de …

C'est à vous !