Mettre le client au centre de la stratégie de l’entreprise, le cas des cinémas.

Mettre le client au centre de la stratégie de l’entreprise, le cas des cinémas.

Il me semble avoir lu à plusieurs reprises que 2011 allait être pour de nombreuses entreprises l'année charnière pour (re)mettre le client au centre de leurs préoccupations et de leurs stratégies. Figurez vous que j'ai trouvé ce we un excellent exemple d'entreprise permettant d'illustrer l'importance de cette posture.

En effet, je suis allé voir samedi au ciné The Green Hornet, qui soit dit en passant rempli bien son rôle de divertissement grand public, mais pas de chance je n'ai eu droit qu'à une séance en 3D (dont on devine en 10s que la 3D a été ajoutée en post prod…). En sortant j'ai remarqué la queue phénoménale aux caisses et aux bornes libre service, et là… révélation : plutôt que de fourguer à tout va de la (fausse) 3D à ses clients en la leur faisant payer au prix fort, UGC pourrait s'attacher à améliorer l'accueil et l'attente à l'achat des billets.

Si UGC avait une stratégie user-centric elle proposerait à ses clients de gagner du temps et améliorerait leur confort via des billets dématérialisés (e-tickets / e-billets).

Aujourd'hui je peux déjà réserver mon billet directement sur mon iPhone, ça ne me semble pas bien compliqué d'y ajouter la génération d'un e-ticket / e-billet avec QR-code (qui serait envoyé en pdf par mail pour ceux qui réservent via le site web). Il suffirait ensuite d'équiper le personnel avec de simples smartphones pour vérifier la validité du e-ticket / e-billet (via scan du QR) et le tour serait joué !

En mettant l'accent sur une stratégie multi-canal de bout en bout, UGC gagnerait sur tous les tableaux. Des clients satisfait car gagnant du temps avec leur e-ticket / e-billet, des client gagnant du temps en caisse et aux bornes car moins nombreux, moins de stress et de tensions vis à vis du personnel, etc. Attention, de là à dire que ça permettrait de mieux supporter les 2€ supplémentaires pour de la fausse 3D il n'y a qu'un pas que je ne franchirait pas Mettre le client au centre de la stratégie de l’entreprise, le cas des cinémas.

En tout état de cause il s'agit d'un projet qui nécessite d'être financé, mais il s'agit aussi et surtout d'une posture. En tant que client, j'apprécierais grandement ce service me facilitant la vie, et j'aurais en plus l'impression de retrouver le morceau de valeur ajoutée de ma carte UI qui s'est envolé lorsque les bornes de retrait dédié ont fusionné avec les bornes d'achat..

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Auteur: Fabien Grenet

Designer, entrepreneur, passionné par l’innovation et le monde numérique, Fabien Grenet est le fondateur du propulseur d'idées HENSEN conseil. Il propose aux startups, PME et grands groupes une approche créative décuplant l’innovation et permettant de passer rapidement de l’idée au produit sur le marché. Il est également le fondateur d'haikusages et y publie régulièrement des articles sur le numérique, l’innovation et les startups.

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